Czym się różnią procedury zwrotów i reklamacji w e-commerce?

Zakupy online zapewniają nieograniczony dostęp do produktów i usług, a także wygodę realizowania zamówień bez wychodzenia z domu. Jednak czasami zdarza się, że dostarczony towar nie spełnia oczekiwań lub jest wadliwy. W takich sytuacjach konsumenci mogą skorzystać z dwóch różnych procesów: zwrotu lub reklamacji towaru. Choć oba te pojęcia są często mylone, istnieją między nimi kluczowe różnice, które warto zrozumieć zarówno jako sprzedawca, jak i klient e-sklepu.

Podstawowe definicje: zwrot a reklamacja

Zacznijmy od zdefiniowania tych dwóch kluczowych pojęć. Zwrot towaru (odstąpienie od umowy) to proces, w którym konsument decyduje się na odesłanie zakupionego produktu do sprzedawcy. Przyczyny zwrotu mogą być różne, od zmiany zdania, przez niezadowolenie z produktu, po błąd w zamówieniu. W przypadku zwrotu klient zazwyczaj oczekuje zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru na inny.

Z kolei reklamacja towaru ma miejsce, gdy produkt okazuje się wadliwy, uszkodzony lub nie spełnia deklarowanych przez sprzedawcę specyfikacji – innymi słowy, jest niezgodny z umową. W takim przypadku konsument zgłasza problem i oczekuje naprawy, wymiany na nowy towar lub zwrotu pieniędzy.

Kluczowa różnica: przyczyna zgłoszenia

Najważniejszą różnicą między zwrotem a reklamacją jest przyczyna zgłoszenia. W przypadku zwrotu towaru przyczyna związana jest z oczekiwaniami lub preferencjami konsumenta, który nie musi jej uzasadniać. Natomiast w przypadku reklamacji przyczyna wynika z rzeczywistego problemu z produktem, jego wadliwego działania lub niezgodności z deklarowanymi parametrami.

Zwrot towaru jest więc wynikiem decyzji klienta i niekoniecznie jest związany z wadami produktu, podczas gdy reklamacja towaru jest reakcją na konkretne problemy z jego funkcjonowaniem.

Odmienne uprawnienia i procedury

Różnice między zwrotem a reklamacją towaru przejawiają się nie tylko w przyczynach, ale także w uprawnieniach i procedurach, które regulują oba te procesy.

Zwrot towaru – uprawnienia i procedura

Zgodnie z Ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w przypadku zakupów online konsument ma prawo do odstąpienia od umowy i dokonania zwrotu towaru bez podania przyczyny w terminie 14 dni od daty otrzymania przesyłki. Co istotne, w przypadku zwrotu sprzedawca zobowiązany jest pokryć konsumentowi zarówno cenę zwracanego produktu, jak również kwotę, którą zapłacił on za jego dostawę (do wysokości najtańszej opcji dostawy oferowanej w sklepie).

Przykładowa procedura zwrotu towaru w sklepie internetowym może przebiegać następująco:

1. Skontaktuj się ze sklepem i zgłoś decyzję o zwrocie towaru oraz odstąpieniu od umowy.

2. Zapoznaj się z regulaminem sklepu i polityką zwrotów, aby sprawdzić terminy i warunki.

3. Zapakuj produkt w oryginalne lub odpowiednie opakowanie.

4. Wypełnij formularz zwrotu towaru online.

5. Dostarcz produkt do wskazanego przez sprzedawcę miejsca, w którym przyjmuje on zwroty towarów (samodzielnie lub korzystając z usług przewoźnika).

6. Możesz także skorzystać z usługi Wygodne Zwroty i dokonać zwrotu towaru szybko, wygodnie i bez zbędnych formalności, korzystając z prostego formularza online i ponad 40 tysięcy punktów nadawczych.

Reklamacja towaru – uprawnienia i procedura

W przypadku reklamacji istotne zmiany, odnoszące się do „zgodności towaru z umową”, obowiązują od 1 stycznia 2023 roku. Jeśli towar nie jest zgodny z umową, konsument ma prawo dochodzić roszczeń od sprzedawcy, a sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia towaru i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.

Konsument ma zatem prawo do złożenia reklamacji w sklepie internetowym w terminie do 2 lat, a sklep ma 14 dni kalendarzowych na przekazanie informacji o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji. Jeśli nie dotrzyma tego terminu, uznaje się, że reklamacja jest zasadna i musi on spełnić żądanie konsumenta.

Z tytułu niezgodności towaru z umową konsument może dochodzić od sprzedawcy naprawy lub wymiany towaru. W przypadku gdy sprzedawca nie naprawi lub nie wymieni towaru, konsument ma prawo żądać obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy.

Przykładowa procedura reklamacji w e-sklepie może przebiegać następująco:

1. Skontaktuj się ze sklepem i zgłoś problem z produktem.

2. Wypełnij formularz reklamacyjny, opisując dokładnie usterkę.

3. W przypadku wadliwego działania możesz dostarczyć dodatkowe dowody, np. zdjęcia.

4. Sklep oceni reklamację i podejmie działania w zależności od rodzaju problemu.

5. W celu złożenia reklamacji i nadania przesyłki możesz skorzystać z wygodnego formularza online, który oferują Wygodne Zwroty, korzystając z ponad 40 tysięcy punktów nadawczych.

Koszty przesyłki zwrotnej

Kwestia kosztów przesyłki zwrotnej w przypadku zwrotu lub reklamacji towaru jest istotna zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Zasady te regulują przepisy prawne oraz polityka poszczególnych sklepów internetowych.

Koszty przesyłki zwrotnej przy zwrocie towaru

W przypadku zwrotu towaru koszt przesyłki zwrotnej zazwyczaj ponosi konsument, o ile sprzedawca dopilnował, aby go o tym uprzednio poinformować. Jeśli klient zmienił zdanie lub produkt nie spełnił jego oczekiwań, może on dokonać zwrotu towaru, ale jest zobowiązany pokryć koszty zwrotu, jeśli sklep nie zaproponował, że przejmie te koszty na siebie. Dotyczą one opłaty za przesyłkę, opakowanie oraz innych kosztów związanych z transportem.

Istnieją jednak również sklepy internetowe, które oferują darmową przesyłkę zwrotną jako część swojej polityki zwrotów, co stanowi dodatkowy atut i zachętę dla konsumentów.

Co ciekawe, dostępne są także rozwiązania, które umożliwiają podział opłat za przesyłkę zwrotną pomiędzy sprzedawcę a konsumenta (jak np. w usłudze Wygodne Zwroty) lub przerzucenie tych kosztów na jedną ze stron. Możemy zatem mieć do wyboru trzy dostępne opcje zapłaty za przesyłkę ze zwracanym produktem:

1. Darmowe zwroty dla e-sklepu – koszt przesyłki zwrotnej ponosi w całości konsument.

2. Opłatę za przesyłkę zwrotną ponosi w całości sklep internetowy.

3. Płatność hybrydowa – część kosztów ponosi sklep, a część konsument.

Koszty przesyłki zwrotnej przy reklamacji towaru

W przypadku reklamacji towaru kwestia kosztów przesyłki zwrotnej jest nieco bardziej skomplikowana. Zgodnie z przepisami prawnymi, w przypadku uznanej reklamacji wynikającej z niezgodności towaru z umową, sprzedawca jest zobowiązany do naprawy, wymiany lub zwrotu pieniędzy za wadliwy produkt. W takim przypadku sprzedawca zazwyczaj ponosi koszty przesyłki zwrotnej oraz wszelkie koszty związane z naprawą lub wymianą produktu. W szczególności jest on zobowiązany zwrócić konsumentowi koszty wysyłki towaru do sprzedawcy.

Zawsze warto jednak sprawdzić regulamin sklepu internetowego, w którym dokonano zakupu, oraz zasięgnąć informacji bezpośrednio od obsługi klienta danego sklepu, aby uzyskać dokładne dane dotyczące kosztów przesyłki zwrotnej w przypadku reklamacji.

Zwrot towaru a reklamacja – różnice w użytkowaniu produktu

Istotną różnicą między zwrotem a reklamacją towaru jest także kwestia użytkowania produktu. Zwrot towaru dotyczy przede wszystkim tych produktów, które są nieużywane. Kupujący może się rozmyślić i zwrócić towar tylko wtedy, gdy go jeszcze nie używał (np. buty nie były noszone).

W przypadku reklamacji nie ma to znaczenia. Towar może nosić ślady używania, co nie oznacza, że reklamacja będzie nieuznana. Uznając roszczenie konsumenta, sprzedawca niejako stwierdza, że w czasie używania ujawniły się niezgodności towaru z umową (np. wady), które istniały już w chwili wydania towaru.

Prawa konsumenta – zwrot lub reklamacja?

W praktyce może zdarzyć się sytuacja, kiedy konsument będzie mógł skorzystać zarówno z uprawnienia do zwrotu towaru, jak i ustawowego uprawnienia do reklamacji. Może wtedy wybrać podstawę swojego roszczenia. Należy jednak pamiętać, że są to odmienne uprawnienia.

Przykład: X kupił czajnik elektryczny. W swoim regulaminie sklep gwarantuje klientom prawo do zwrotu nieużywanego towaru w terminie 7 dni. W domu X zauważył, iż czajnik jest pęknięty. Jeżeli nie używał czajnika, będzie mógł zarówno dokonać zwrotu towaru, kiedy to od razu odzyska pieniądze, lub też dokonać reklamacji i w niej domagać się np. wymiany czajnika. Jeśli czajnik uszkodził się po użyciu, wtedy pozostaje tylko reklamacja.

Skuteczne zarządzanie procesem zwrotów i reklamacji

Dla sprzedawców w e-commerce kluczowe jest skuteczne zarządzanie procesem zwrotów i reklamacji towarów. Dzięki temu mogą oni budować zaufanie do marki, pozyskiwać nowe zamówienia i kształtować lojalność konsumencką.

Dostępne są narzędzia, które usprawniają oba te procesy, takie jak Wygodne Zwroty. Usługa ta oferuje m.in. prosty formularz online do zgłaszania zwrotów i reklamacji, ponad 40 tysięcy punktów nadawczych przesyłek oraz możliwość elastycznej konfiguracji kosztów przesyłki zwrotnej (darmowe zwroty, opłata po stronie sklepu lub klienta, opcja hybrydowa).

Zasady odpowiedzialności sprzedawcy

Warto również wspomnieć o zasadach odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku zwrotu lub reklamacji towaru. O ile umożliwienie klientom zwrotu towaru jest dobrą wolą sklepu, to jeśli sklep zdecyduje się na taki krok, nie będzie mógł odmówić zwrotu towaru na takich zasadach, jakie określił.

Z kolei w przypadku reklamacji sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili wydania towaru, jeśli niezgodność ta ujawni się w ciągu dwóch lat od tej chwili.

Więcej informacji: https://wygodnezwroty.pl/dla-sklepow/blog/zwrot-a-reklamacja-roznice-zwroty-i-reklamacje

Często zadawane pytania

Czym różnią się od siebie zwroty i reklamacje towaru w e-commerce?

Zwrot towaru to proces, w którym konsument decyduje się na zwrócenie zakupionego produktu do sklepu internetowego, korzystając z uprawnień wynikających z Ustawy o prawach konsumenta, która umożliwia dokonanie zwrotu towaru bez podania przyczyny w terminie 14 dni od daty jego otrzymania.

Reklamacja towaru ma natomiast miejsce, gdy produkt okazuje się wadliwy, uszkodzony lub nie spełnia deklarowanych przez sprzedawcę specyfikacji – jest niezgodny z umową. W takim przypadku konsument zgłasza problem i oczekuje naprawy, wymiany na nowy towar lub zwrotu pieniędzy.

Na czym polega różnica w sposobie postępowania w przypadku zwrotu lub reklamacji towaru?

W przypadku zwrotu towaru zakupionego w e-sklepie konsument ma prawo w terminie 14 dni od daty otrzymania produktu na odstąpienie od umowy i odesłanie przesyłki zwrotnej do sprzedawcy bez uzasadniania powodu. Sprzedawca jest wówczas zobowiązany pokryć konsumentowi zarówno cenę zwracanego produktu, jak i kwotę, którą zapłacił za jego dostawę (do wysokości najtańszej opcji).

Z kolei w przypadku reklamacji konsument ma prawo do jej złożenia w sklepie internetowym w terminie do 2 lat, a sklep ma 14 dni na przekazanie informacji o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji. Jeśli nie dotrzyma tego terminu, uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Konsument może domagać się od sprzedawcy naprawy, wymiany towaru lub obniżenia ceny, a w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od niej.

Kto pokrywa koszt przesyłki zwrotnej w przypadku zwrotu i reklamacji towaru?

Przy zwrocie towaru koszt przesyłki zwrotnej zazwyczaj ponosi konsument, chyba że sklep oferuje darmowe zwroty. Dostępne są jednak rozwiązania umożliwiające podział tych kosztów między sprzedawcę i klienta lub przerzucenie ich na jedną ze stron.

W przypadku uznanej reklamacji wynikającej z niezgodności towaru z umową to sprzedawca ponosi koszty przesyłki zwrotnej oraz wszelkie koszty związane z naprawą lub wymianą produktu. Jest on zobowiązany zwrócić konsumentowi także koszty wysyłki towaru do siebie.

Czy konsument może wybrać podstawę swojego roszczenia – zwrot lub reklamacja?

Tak, w praktyce może zdarzyć się sytuacja, gdy konsument będzie mógł skorzystać zarówno z uprawnienia do zwrotu towaru, jak i ustawowego uprawnienia do reklamacji. Może wtedy wybrać podstawę swojego roszczenia, ponieważ są to odmienne uprawnienia.

Przykładowo, jeśli klient kupił czajnik elektryczny, a sklep gwarantuje zwrot nieużywanego towaru w terminie 7 dni, i klient zauważył, że czajnik jest pęknięty, to jeśli nie używał go, może dokonać zwrotu i odzyskać pieniądze lub złożyć reklamację i domagać się wymiany. Jeśli czajnik uszkodził się po użyciu, wówczas przysługuje mu tylko prawo do reklamacji.

Jakie są obowiązki sprzedawcy w przypadku zwrotu i reklamacji towaru?

Jeśli sklep zdecyduje się na umożliwienie klientom zwrotu towaru, nie będzie mógł odmówić przyjęcia zwrotu na zasadach, które sam określił. Z kolei w przypadku reklamacji sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili wydania towaru, jeśli niezgodność ujawni się w ciągu dwóch lat.

Sprzedawca powinien także zadbać o wygodny dla klientów przebieg procesów zwrotu i reklamacji, np. oferując narzędzia takie jak Wygodne Zwroty, które te procesy usprawniają. Dzięki temu buduje zaufanie do marki, pozyskuje nowe zamówienia i kształtuje lojalność konsumencką.