W polskim prawie konsumenckim obowiązują przepisy, które chronią konsumentów w przypadku zakupu wadliwych produktów. Konsument ma prawo do reklamacji towaru, jeśli okaże się, że jest on niezgodny z umową. Podstawowym instrumentem prawnym, który reguluje tę kwestię, jest rękojmia, czyli odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne sprzedanego towaru.
Jaki mam czas na zgłoszenie wady towaru?
Czas na zgłoszenie reklamacji wynosi 2 lata od dnia wydania towaru konsumentowi. W przypadku stwierdzenia wady, konsument ma obowiązek poinformować sprzedawcę o jej istnieniu w ciągu 12 miesięcy od jej wykrycia, aby skorzystać z uprawnień wynikających z rękojmi. Należy jednak pamiętać, że zgłoszenie reklamacji w terminie 12 miesięcy od wykrycia wady nie może nastąpić później niż 2 lata od daty zakupu.
Jeśli nie jesteś pewny, czym się różni zwrot od reklamacji, sprawdź artykuł: Czym się różnią procedury zwrotów i reklamacji w e-commerce?
Jak wygląda proces składania reklamacji?
Aby skorzystać z prawa do reklamacji, konsument musi złożyć odpowiednie oświadczenie, najlepiej na piśmie, w którym wskaże, na czym polega wada, oraz jakie uprawnienia wynikające z rękojmi chce wykorzystać. Konsument ma prawo do naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy. Wybór należy do konsumenta, jednak w przypadku wad nieistotnych odstąpienie od umowy może być utrudnione.
Warto również dodać, że w przypadku gdy konsument zgłasza reklamację w ciągu 12 miesięcy od zakupu, przyjmuje się, że wada istniała w momencie wydania towaru. Oznacza to, że to sprzedawca musi udowodnić, że towar był wolny od wad w chwili zakupu. Po upływie 12 miesięcy ciężar dowodu przenosi się na konsumenta.
Ile trwa rozpatrywanie reklamacji?
Po złożeniu reklamacji sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do niej w ciągu 14 dni kalendarzowych. Jeśli tego nie zrobi, przyjmuje się, że uznał roszczenia konsumenta za uzasadnione. W przypadku uznania reklamacji, sprzedawca powinien niezwłocznie przystąpić do realizacji wybranego przez konsumenta rozwiązania – naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.
Jeśli reklamacja zostanie odrzucona, konsument ma prawo do dalszego dochodzenia swoich roszczeń, na przykład poprzez mediację, postępowanie sądowe lub skorzystanie z pomocy Rzecznika Praw Konsumenta.
Wyjątki od prawa do reklamacji
Niektóre towary mogą podlegać wyjątkowym zasadom reklamacyjnym, na przykład w przypadku produktów używanych, gdzie czas na złożenie reklamacji może być skrócony, jednak nie może wynosić mniej niż rok. Ważne jest również, aby konsument pamiętał, że prawo do reklamacji nie obejmuje wad, które wynikły z niewłaściwego użytkowania towaru lub celowego uszkodzenia.
Konsekwencje skutecznej reklamacji
Skuteczne złożenie reklamacji powoduje, że sprzedawca jest zobowiązany do usunięcia wady w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli wada jest na tyle istotna, że nie można jej usunąć lub naprawa byłaby nieopłacalna, konsument ma prawo żądać wymiany towaru na nowy lub odstąpienia od umowy. W przypadku odstąpienia od umowy, sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu całej kwoty zapłaconej przez konsumenta.
